12315網(wǎng)上投訴平臺

全國12315平臺APP特色

平臺將完善在線投訴和處置功能，消費者、經營者等多方參與，提高消費糾紛解決效率。

對重大、疑難的投訴、舉報，12315工作機構要進行跟蹤督辦，及時掌握處理進展情況。

對具體承辦單位未按時處理或未按時反饋處理結果的，極限軟件園各地工商部門12315工作機構要立即進行督辦，限期處理。

接收消費者訴求、分流消費者訴求、處理消費者訴求、反饋消費者訴求處理結果、督辦消費者訴求處理工作。

將向新領域延伸，在消費集中場所全面落實消費環(huán)節(jié)經營者首問和賠償先付制度，推動消費維權關口前移。

各級工商部門可以實時掌握本轄區(qū)接收消費者投訴、舉報情況和下級工商部門處理消費者訴求的情況。

全國12315平臺APP功能

1、有利于消費者訴求的暢通

全國各地消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)等方式注冊用戶后登錄平臺。平臺將以數(shù)字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監(jiān)管部門名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監(jiān)管部門進行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料。這樣比起12315專用電話平臺更加便捷地消費維權。

2、有利于工商行政執(zhí)法力量的整合

從工商總局到基層工商和市場監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺并依法各司其職;不同地域的工商和市場監(jiān)管部門依托平臺交換信息和開展執(zhí)法協(xié)作;有管轄權的工商和市場監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程序規(guī)定》處理消費者投訴、舉報。

3、有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進行“靶向”市場監(jiān)管

依托平臺對全國12315數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時通過深度分析消費者訴求與國家經濟、產業(yè)政策之間的關系，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經營者自覺履行消費維權義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

4、有利于消費維權的社會共治

各級消協(xié)組織、大型企業(yè)集團、電商平臺的售后服務部門，以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平臺的授權，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權執(zhí)法信息，開展在線消費糾紛調解(ODR)，履行企業(yè)首問責任。平臺還將與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平臺直接關聯(lián)，依法公布，引導社會誠信建設，形成促進企業(yè)重視保護消費者權益的倒逼機制。

投訴流程

1、下載安裝之后打開軟件，根據(jù)自身的需求選擇我要投訴或者我要舉報

2、選擇投訴單位，需要知道投訴單位的名稱或者社會信用代碼，選擇好對應要投訴企業(yè)進入下一步。

3、填寫消費者信息

4、填寫業(yè)務信息，涉及投訴對象所住地、商品/服務名稱、銷售方式、消費金額等基礎信息，大家根據(jù)實際情況填寫就好。

5、處理單位的選擇：由于投訴公司的注冊地和實際經營地可能會有出入，所以涉及兩個地點的選擇，一是選擇以投訴對象所住地來處理，另外是以投訴對象實際經營地單位處理，選擇自己方便的單位來處理即可。

6、投訴問題類型的選擇：投訴問題分類很詳細，每個項目下面還有更加細分的小項，例如選擇“合同”，下面還會出現(xiàn)具體的分類，我的問題涉及的是“利用預付費（卡）形式侵害消費者權益。

7、訴求內容的選擇，根據(jù)需求選填即可。

8、以上信息填好，核對一下是否有遺漏，進行提交即可，提交后手機會收到回執(zhí)短信，后續(xù)等待有關部門進行處理即可。

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